Segment detaliczny

W 2015 roku działania prowadzane przez Bank w segmencie detalicznym skoncentrowane były na podnoszeniu atrakcyjności i konkurencyjności oferowanych produktów, przy elastycznym reagowaniu na zmieniające się warunki rynkowe. W obszarze segmentu detalicznego PKO Bank Polski SA kontynuował zrównoważony rozwój, skupiony na rozpoznaniu i zaspokajaniu potrzeb klientów, z którymi chce budować silne i długookresowe relacje. Podejmowane były działania zmierzające do podniesienia jakości obsługi klienta m.in. poprzez rozwój kompetencji pracowników (szkolenia produktowe) oraz działania prowadzące do zwiększenia innowacyjności w zakresie nowych rozwiązań finansowych, nie tylko w ramach produktów, ale także kanałów dystrybucji, w szczególności w zakresie bankowości elektronicznej oraz płatności mobilnych. Rozwijając możliwości obsługi produktów bankowych w kanałach elektronicznych, Bank konsekwentnie realizował strategię upowszechniania elektronicznych kanałów obsługi klientów.

Na koniec 2015 roku liczba klientów obsługiwanych w segmencie detalicznym wynosiła 8 968 tys., z czego 8 538 tys. stanowiły osoby fizyczne. Połowa klientów segmentu detalicznego korzysta aktywnie z bankowości elektronicznej. Stale rośnie liczba klientów korzystających z bankowości mobilnej IKO, których na koniec 2015 roku było ponad 430 tys.

Dzięki rozległej sieć sprzedaży usługi i produkty bankowe oferowane klientom segmentu detalicznego są powszechnie dostępne. Większość klientów Banku (ok. 67%) zamieszkuje gminy poniżej 100 tys. mieszkańców. Godna zaufania marka Banku, umiejętność łączenia tradycji z nowoczesnością oraz przejrzysta oferta produktowa, uwzględniająca zmieniające się w czasie preferencje klientów sprawia, że Bank rozpoznawany jest nie tylko w dużych ośrodkach miejskich.

Najbardziej istotnym kanałem dystrybucji z punktu widzenia liczby pozyskiwanych klientów detalicznych była sieć oddziałów. Akwizycja nowych klientów odbywa się głównie poprzez sprzedaż rachunków bieżących (ok. 96%).

Struktura wieku klientów Banku

Rozkład klientów Banku wg miejsca zamieszkania

Oferta kredytowa w segmencie detalicznym

Oferta PKO Banku Polskiego SA obejmuje szeroką gamę produktów kredytowych. Klienci bankowości detalicznej i prywatnej oraz bankowości hipotecznej mogą skorzystać z finansowania dostępnego w ramach kredytów konsumpcyjnych dostępnych w formie pożyczki gotówkowej, kredytu Aurum i Platinium, pożyczki hipotecznej, kredytów odnawialnych i kart kredytowych oraz finansowania dostępnego w ramach kredytów mieszkaniowych. Dla Małych i średnich przedsiębiorstw dostępna jest oferta kredytowa w formie kredytów inwestycyjnych i inwestorskich, a także kredytów obrotowych.

Według stanu na koniec 2015 roku kredyty brutto segmentu detalicznego PKO Banku Polskiego SA wynosiły 139,9 mld PLN i od początku roku ich stan zwiększył się o 6,3 mld PLN (tj. o 4,7%). Przyczynił się do tego w głównej mierze wzrost portfela kredytów bankowości hipotecznej (+5,1% od początku roku), a także wzrost kredytów konsumpcyjnych dla klientów bankowości detalicznej i prywatnej (+8,8%), m.in. w efekcie wzrostu nowej sprzedaży.

Struktura kredytów segmentu detalicznego na 31.12.2015

Stany kredytów w segmencie detalicznym (w mln PLN)

Kredyty bankowości detalicznej i prywatnej

Klienci bankowości detalicznej i prywatnej mogli skorzystać zarówno ze standardowej Pożyczki Gotówkowej jak i z bieżącego finansowania dostępnego w ramach kredytów odnawialnych i kart kredytowych. Dla klientów zamożnych dostępna była specjalna oferta kredytów Aurum i Platinium z wysokimi kwotami kredytu i konkurencyjnymi parametrami cenowymi.

W 2015 roku PKO Bank Polski SA kontynuował działalność promującą sprzedaż kredytów konsumpcyjnych, w szczególności pożyczki gotówkowej i kredytu Aurum/Platinium. W odniesieniu do pożyczki gotówkowej oraz kredytu Aurum/Platinium Bank przygotowywał oferty specjalne kierowane zarówno do klientów PKO Banku Polskiego SA, jak też do osób dotychczas niekorzystających z oferty pożyczki gotówkowej i przenoszących zadłużenie do PKO Banku Polskiego SA. W ramach tych ofert udostępniono preferencyjne warunki cenowe, polegające na obniżeniu marży dla klientów wykonujących wybrane zawody, kończących spłatę kredytu Aurum/Platinium, występujących o podwyższenie kwoty kredytu, aktywnie korzystających z kredytu odnawialnego albo karty kredytowej.

PKO Bank Polski SA podejmował działania mające zwiększyć dostępność oferty kredytowej dla klientów bankowości detalicznej i prywatnej. W tym celu:

• podwyższono kwotę kredytów dostępnych bez zabezpieczenia:
  - pożyczki gotówkowej sprzedawanej zdalnie do poziomu 50 tys. PLN,
  - pożyczki gotówkowej sprzedawanej w pozostałych kanałach do poziomu 120 tys. PLN,
  - kredytu Aurum/Platinium do poziomu 200 tys. PLN,
• uproszczono kryteria i formalności związane z otrzymaniem kredytu lub pożyczki gotówkowej poprzez wprowadzenie możliwości dokumentowania dochodów w postaci zeznania podatkowego PIT,
• zastąpiono konieczność przystąpienia współmałżonka do umowy kredytu przez wyrażenie zgody na zaciągnięcie zobowiązania przez współmałżonka,
• udostępniono nowoczesny proces sprzedaży pożyczki gotówkowej w pełni on-line „Pożyczka one-click”, dzięki której za pośrednictwem bankowości elektronicznej iPKO klient może otrzymać na konto środki z pożyczki nawet w minutę.

Ponadto, w ramach działań ułatwiających klientom Banku dostęp do oferty produktowej poprzez internet i urządzenia moblilne, od czerwca 2015 roku PKO Bank Polski SA oferuje możliwość otwarcia kredytu odnawialnego lub podwyższenie istniejącego limitu w rachunku indywidualnym oraz wspólnym bez konieczności podpisywania umowy lub aneksu w formie papierowej. Klient ma możliwość określenia sposobu podpisania umowy/aneksu i wybrania dodatkowo pomiędzy narzędziem autoryzacyjnym w serwisie internetowym, tj. kodem SMS czy kodem TAN, czy też otrzymaniem dokumentów do podpisu za pośrednictwem kuriera.

W omawianym roku wdrożono do oferty standardowej w Inteligo proces sprzedaży kredytu odnawialnego, a w bankowości elektronicznej proces sprzedaży kredytu odnawialnego „one-click”. Nowe procesy zdalne obejmują możliwość wnioskowania zarówno o udzielenie kredytu odnawialnego w rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym, jak i o zmianę wysokości limitu kredytowego.

Kredyty bankowości hipotecznej

W analizowanym okresie Bank utrzymał dominującą pozycję na rynku kredytów mieszkaniowych. Zgodnie z danymi Związku Banków Polskich w 2015 roku PKO Bank Polski SA zajmował pierwszą pozycję na rynku posiadając 24,9% udział w sprzedaży kredytów mieszkaniowych dla osób prywatnych. Od początku roku udzielono kredytów na łączną kwotę ok. 9,9 mld PLN.

W 2015 roku Bank prowadził kampanie promocyjne dla kredytów hipotecznych pod hasłem „Dni Otwarte Kredytu Hipotecznego”, wspierające sprzedaż kredytów i pożyczek hipotecznych, polegające na oferowaniu atrakcyjnych warunków cenowych dla:

• Kredytu mieszkaniowego WŁASNY KĄT,
• Pakietu Własny Kąt Hipoteczny,
• Kredytu hipotecznego w ramach programu „Mieszkanie dla Młodych”.

Udział Banku w nowej sprzedaży kredytów mieszkaniowych dla osób prywatnych*

*źródło: ZBP, udział Banku liczony łącznie z Norde Bank Polska SA od momentu wejście w skład Grupy Kapitałowej PKO Banku Polskiego SA

W omawianym okresie PKO Bank Polski SA kontynuował udzielanie kredytów mieszkaniowych z finansowym wsparciem Banku Gospodarstwa Krajowego w ramach programu „Mieszkanie dla Młodych”. Program polega na dofinansowaniu ze środków budżetu państwa wkładu własnego oraz przyznaniu dodatkowego finansowego wsparcia w formie spłaty części kredytu. Od początku września 2015 roku kredyty te przyznawane są w oparciu o zmienione regulacje, przekładające się na zwiększenie szansy na pierwsze mieszkanie dla osób dotychczas nieposiadających zdolności kredytowej, znaczne ulgi dla rodzin wielodzietnych, większe metraże oraz możliwość zakupu mieszkania na rynku wtórnym. Rozszerzona została grupa osób, które mogą zostać objęte Programem: osoby nie posiadające zdolności kredytowej mogą skorzystać z programu wraz z dowolną, wskazaną przez nich osobą, a nie jak było to do tej pory z członkiem najbliższej rodziny. Dodatkowo w przypadku rodzin wychowujących trójkę i więcej dzieci zniesiony został obowiązek „pierwszego zamieszkania”, co oznacza, że mogą one w momencie ubiegania się o kredyt być właścicielami innej nieruchomości i starać się o większe lokum. Zwiększona została również wysokość finansowania wkładu własnego, która będzie zależna od liczby dzieci wychowywanych w rodzinie ubiegającej się o kredyt.

W 2015 roku PKO Bank Polski SA udzielił w ramach programu Mieszkanie dla Młodych blisko 4,8 tys. sztuk kredytów na łączną kwotę 781 mln PLN.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów posiadających kredyty denominowane we franku szwajcarskim, ze względu na znaczny wzrost kursu franka względem złotego, PKO Bank Polski SA podjął decyzję o zastosowaniu od 27 stycznia 2015 roku do 30 czerwca 2016 roku preferencyjnego 1% spreadu przy obsłudze kredytów hipotecznych udzielonych w tej walucie. Jednocześnie, w stosunku do wszystkich klientów, uwzględniono ujemną stawkę LIBOR CHF w koszcie kredytu hipotecznego oraz umożliwiono wydłużenie terminu spłaty w ramach maksymalnego okresu kredytowania, odstępując od pobrania opłaty za wydłużenie terminu kredytowania. Wszystkie podjęte przez Bank działania w istotnym stopniu pozwalają kompensować klientom wzrost raty kredytu wynikający z umocnienia CHF.

Dodatkowo Bank udostępnił klientom możliwość wnioskowania o zmianę zabezpieczenia kredytu udzielonego w CHF w celu umożliwienia sprzedaży nieruchomości zabezpieczonej hipoteką, powiązaną z udzieleniem nowego kredytu w PLN i ustanowieniem hipoteki na nowo nabywanej nieruchomości.

Kredyty małych i średnich przedsiębiorstw

PKO Bank Polski SA konsekwentnie wspiera polską przedsiębiorczość. Firmom z sektora małych i średnich przedsiębiorstw zapewnia finansowanie bieżących, jak i inwestycyjnych potrzeb, poprzez bogatą i elastyczną ofertę kredytową. Dzięki podpisanej pomiędzy PKO Bankiem Polskim SA a Bankiem Gospodarstwa Krajowego umowie „Portfelowej Linii Gwarancyjnej de minimis”, w ramach rządowego programu pomocy dla małych i średnich firm, przedsiębiorcy otrzymują wsparcie w postaci gwarancji BGK – de minimis, mającej na celu zwiększenie dostępności kredytowania oraz uruchomienie dodatkowych środków na bieżącą działalność firmy. Na dzień 31 grudnia 2015 roku z programu „Portfelowej Linii Gwarancyjnej de minimis” skorzystało niemal 16 tys. klientów, wartość udzielonych kredytów wyniosła 4,8 mld PLN.

PKO Bank Polski SA był największym kredytodawcą spośród dwudziestu jeden banków udzielających kredytów z gwarancjami de minimis i obejmował 24,7% udziału w rynku (zgodnie z danymi przekazanymi przez Centrum Poręczeń i Gwarancji Banku Gospodarstwa Krajowego z dnia 31 grudnia 2015 roku).

Kontynuacja współpracy z Bankiem Gospodarstwa Krajowego w ramach „Portfelowej Linii Gwarancyjnej de minimis” i wysokie zainteresowanie produktem ze strony klientów, zaowocowały podpisaniem przez PKO Bank Polski SA w 2015 roku aneksów do umowy z BGK, skutkujących ostatecznie podwyższeniem przyznanego limitu gwarancyjnego do wysokości 4,8 mld PLN i wydłużeniem obowiązywania umowy do końca 2016 roku. Według stanu z dnia 31 grudnia 2015 roku zaangażowanie mierzone wartością podpisanych czynnych umów wyniosło 2,6 mld PLN.

Dodatkowo w październiku 2015 roku Bank zawarł z Bankiem Gospodarstwa Krajowego umowę portfelowej linii gwarancyjnej z regwarancją udzielaną przez Europejski Fundusz Inwestycyjny w ramach programu COSME (PLG COSME). Gwarancjami w ramach programu PLG COSME będą mogły być objęte kredyty w zakresie udzielonego do 31 października 2016 roku limitu w kwocie 80 mln PLN. COSME to program ramowy Unii Europejskiej na rzecz konkurencyjności przedsiębiorstw oraz małych i średnich przedsiębiorstw na lata 2014-2020. Celem programu jest pobudzenie akcji kredytowej i inwestycji kapitałowych dla małych i średnich przedsiębiorstw w Europie.

Ponadto w 2015 roku Bank rozszerzył ofertę dla małych i średnich przedsiębiorstw o możliwość udzielania Pożyczki hipotecznej MSP również w ramach scoringowych metod oceny ryzyka tej grupy klientów, obniżając jednocześnie minimalną kwotę pożyczki z 50 tys. PLN na 5 tys. PLN, wprowadzając ograniczenie maksymalnego łącznego zaangażowania dla jednego klienta do kwoty 2 mln PLN oraz poszerzając zakres podmiotów mogących ubiegać się o pożyczkę MSP o rolników oraz fundacje i stowarzyszenia. W tym samym okresie rozszerzono ofertę kredytów obrotowych kierowanych do spółdzielni mieszkaniowych o możliwość finansowania działalności eksploatacyjnej, co pozwala tej grupie klientów utrzymywać na optymalnym poziomie swoją płynność finansową, jak również może stanowić uzupełnienie środków finansowych w przypadku niedopasowania terminów płatności zobowiązań i zapadalności depozytów.

Oferta depozytowa i inwestycyjna

W 2015 roku PKO Bank Polski SA kontynuował działania mające na celu uatrakcyjnienie oferty depozytowej dla klientów segmentu detalicznego z uwzględnieniem aktualnej sytuacji rynkowej i pozycji konkurencyjnej.

Na dzień 31 grudnia 2015 roku depozyty segmentu detalicznego PKO Banku Polskiego SA wynosiły 147,6 mld PLN i od początku roku ich stan zwiększył się o 8,5 mld PLN (tj. o 6,1%). Przyczynił się do tego wzrost poziomu depozytów bankowości detalicznej i prywatnej (+4,9% od początku roku) oraz depozytów małych i średnich przedsiębiorstw (+15,0% od początku roku), zarówno za sprawą wzrostu wolumenów depozytów bieżących jak i terminowych, przy widocznym szybszym tempie wzrostu depozytów bieżących.

Stany depozytów w segmencie detalicznym (w mln PLN)

Rachunki bieżące i rachunki oszczędnościowe

PKO Bank Polski SA pozostaje liderem na rynku pod względem liczby prowadzonych rachunków bieżących, która na koniec 2015 roku wynosiła 6,6 mln szt. Prezentowany poziom liczby rachunków jest pochodną zróżnicowanej oferty pod względem preferencji klientów, w obszarze której można wyróżnić m.in. produkty: PKO Konto bez Granic, PKO Konto za Zero, PKO Konto dla Młodych, PKO Konto Pogodne, PKO Konto Pierwsze i PKO Junior. Spadek liczby rachunków od początku roku jest głównie efektem uspójnienia metodologii liczenia rachunków przejętego banku po fuzji operacyjnej.

Liczba rachunków bieżących (w tys. szt.)

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów Inteligo, we wrześniu 2015 roku uruchomiono sprzedaż rachunku Inteligo Konto Dziecka z atrakcyjnym oprocentowaniem i nowoczesnym serwisem PKO Junior.

PKO Bank Polski SA klientom z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, zainteresowanym kompleksową, nowoczesną i atrakcyjną cenowo obsługą, oferuje szeroką gamę Pakietów Biznesowych dostosowanych do ich wymagań i potrzeb. Nadążając za dynamicznym rozwojem swoich klientów, w 2015 roku Bank wzbogacił ofertę o Pakiet Mobilny jako praktyczne rozwiązanie dla osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą oraz osób fizycznych wykonujących wolne zawody, oczekujących całościowego i nowoczesnego zarządzania finansami firmy za pośrednictwem aplikacji na telefon. Ten nowoczesny produkt skierowany jest do przedsiębiorców, którzy prowadząc swoją działalność korzystają ze smartfonów i chcą na bieżąco zarządzać finansami firmowymi. Aplikacja mobilna IKO umożliwia im również przyjmowanie płatności od Klientów na numer telefonu. Dla klientów dokonujących płatności kartą debetową oraz wykonujących przelewy do ZUS, Pakiet dostępny jest za 0 zł.

Lokaty terminowe i produkty regularnego oszczędzania

Dominujący udział w depozytach rynku detalicznego mają depozyty bankowości detalicznej i prywatnej. Klienci tego segmentu lokowali środki przede wszystkim w depozytach terminowych. Od początku 2015 roku Bank oferował klientom indywidualnym m.in. lokaty o progresywnym i standardowym oprocentowaniu (lokata parzysta i nieparzysta, lokata 3M, lokata 6M, lokata 3+9+12, lokata 24M) oraz lokaty strukturyzowane.

Depozytami terminowymi występującymi w ofercie Banku i cieszącymi się szczególnym zainteresowaniem klientów bankowości detalicznej i prywatnej były: lokata 24M z negocjowanym oprocentowaniem, lokata 24M na nowe środki, lokata 6M internetowa dostępna w systemie bankowości elektronicznej z oprocentowaniem uwarunkowanym kwotą zdeponowanych środków, rachunek lokaty terminowej 3+3 na nowe środki oraz lokaty 3+3 z oprocentowaniem negocjowanym.

Struktura depozytów segmentu detalicznego na 31.12.2015

Ponadto w omawianym okresie skierowano ofertę specjalną 3-miesięcznej lokaty terminowej do klientów posiadających rachunek Aurum, Złote Konto, Platinium lub Platinium II i otwierających jeden z następujących produktów: polisę długoterminowego inwestowania w postaci ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, program inwestycyjny Akcjomat, Pakiet Emerytalny oferowany przez PKO TFI SA lub Indywidualne Konto Zabezpieczenia Emerytalnego oferowane przez PKO PB BANKOWY PTE SA.

Elementem standardowej oferty Banku dedykowanej klientom indywidualnym są instrumenty strukturyzowane sprzedawane w formie depozytów strukturyzowanych lub Bankowych Papierów Wartościowych. W 2015 roku Bank przeprowadził 14 subskrypcji 7 depozytów strukturyzowanych, którymi były: lokata oparta na koszyku akcji spółek azjatyckich oraz na koszyku akcji siedmiu złotych spółek, lokata oparta na koszyku akcji światowych koncernów motoryzacyjnych, lokaty oparte na kursie USD/PLN (6-miesięczna i 12-miesięczna), lokata oparta na kursie EUR/PLN oraz lokata oparta na kursie CHF/PLN. Posiadanie przez Bank tego typu produktów w ofercie pozwala zaproponować klientowi atrakcyjny produkt, dający szansę na wyższe zyski niż odsetki z tradycyjnej lokaty oraz przyczynia się do poprawy wizerunku PKO Banku Polskiego SA, jako instytucji oferującej innowacyjne instrumenty inwestycyjne.

Ponadto w II półroczu 2015 roku do oferty Banku wprowadzono nowy produkt emerytalny – Indywidualne Konta Zabezpieczenia Emerytalnego, przygotowany we współpracy z PKO PB BANKOWY PTE SA. Indywidualne Konto Zabezpieczenia Emerytalnego umożliwia Klientom Banku oszczędzanie na emeryturę, przy jednoczesnym korzystaniu z corocznej ulgi podatkowej.

W analizowanym okresie po raz kolejny pod nazwą Biznes Lokata, w ramach ofert czasowych, wprowadzono do sprzedaży lokatę o progresywnym oprocentowaniu, oferując klientom z sektora małych i średnich przedsiębiorstw możliwość zdeponowania nadwyżek posiadanych środków finansowych na okres 3, 6 lub 12 miesięcy. Również klientom firmowym Inteligo zaproponowano trzymiesięczną lokatę progresywną, oferowaną pod nazwą Lokata Wzrastająca. Ponadto klienci segmentu małych i średnich przedsiębiorstw mieli możliwość nabycia Lokaty Dynamicznej 12-miesięcznej o progresywnym oprocentowaniu. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów uproszczono proces sprzedaży cieszącego się dużym zainteresowaniem depozytu automatycznego, eliminując konieczność zawierania odrębnej umowy.

Fundusze inwestycyjne

W ramach współpracy z PKO TFI SA klientom bankowości detalicznej i prywatnej Bank oferuje 38 funduszy niededykowanych (nondedicated funds), o łącznej wartości aktywów 18,2 mld PLN (źródło: raport Izby Zarządzających Funduszami i Aktywami na dzień 31.12.2015).

PKO Bank Polski SA w 2015 roku systematycznie rozwijał ofertę w zakresie funduszy inwestycyjnych. Bank wprowadził do oferty emisję Certyfikatów Inwestycyjnych serii B PKO Spółek Innowacyjnych Globalny (funduszu inwestycyjny zamknięty). Dodatkowo w omawianym okresie wprowadzono emisję Certyfikatów Inwestycyjnych serii A PKO Nieruchomości Komercyjnych. Obie emisje poszerzyły wachlarz oferowanych klientom, zróżnicowanych strategii inwestycyjnych.

W 2015 roku wprowadzono do oferty banku we współpracy z PKO TFI Subfundusz PKO Akcji Rynku Europejskiego oraz przeprowadzono kolejne emisje certyfikatów Funduszy Inwestycyjnych Zamkniętych: PKO Nieruchomości Komercyjnych, PKO Europa Wschód-Zachód, PKO Multi Strategia, PKO Spółek Innowacyjnych Globalny, PKO Globalnej Makroekonomii, PKO Globalnej Strategii oraz PKO Globalnego Dochodu.

Ponadto we współpracy z PKO TFI SA udostępniono Wyspecjalizowany Program Inwestycyjny PKO Akcjomat. Produkt otwierany jest w subfunduszu źródłowym - PKO Skarbiec, a w kolejnych 12 miesiącach, co miesiąc środki przenoszone są do wybranego subfunduszu lub Portfela.

W 2015 roku wdrożono do oferty dedykowane klientom segmentu Bankowości Prywatnej umowy ubezpieczenia z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym „Polisa Długoterminowego Inwestowania”. Nowy produkt łączy ze sobą ubezpieczenie na życie oraz inwestycję w ubezpieczeniowe fundusze kapitałowe. Polisa Długoterminowego Inwestowania daje dostęp do globalnych rozwiązań inwestycyjnych, dzięki którym w ramach jednego portfela można inwestować w polskie i zagraniczne fundusze kapitałowe.

Jednocześnie, w omawianym okresie PKO Bank Polski SA systematycznie rozwijał wprowadzoną do oferty Banku w 2014 roku sprzedaż Ubezpieczeń na życie z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym kierowaną do klientów segmentu podstawowego.

Nawiązując do najlepszych praktyk w czerwcu 2015 roku wprowadzono możliwość zawierania umowy ramowej MiFID. Dzięki tej usłudze, chcąc skorzystać z szerokiego wachlarza usług inwestycyjnych, takich jak porady ogólne, doradztwo inwestycyjne, czy też z produktów inwestycyjnych (funduszy inwestycyjnych, ubezpieczeń strukturyzowanych, lokat strukturyzowanych), wystarczy podpisać jedną umowę z PKO Bankiem Polskim SA i aktywować wybrane usługi i produkty.

Sprzedaż obligacji Skarbu Państwa

PKO Bank Polski SA jako jedyny prowadzi sprzedaż oraz obsługę obligacji detalicznych emitowanych przez Skarb Państwa, na podstawie umowy zawartej z Ministrem Finansów. Obligacje skarbowe są sprzedawane przez rozległą sieć sprzedaży PKO Banku Polskiego SA, co stanowi znaczące udogodnienie dla wszystkich chętnych do zainwestowania w te instrumenty. W 2015 roku sprzedano ponad 32 mln szt. obligacji, z czego blisko 9 mln szt. stanowiły cieszące się dużą popularnością obligacje krótkoterminowe (KOS).

Pozostałe produkty i usługi w segmencie detalicznym

Karty bankowe

Na dzień 31 grudnia 2015 roku liczba kart bankowych PKO Banku Polskiego SA wyniosła ok. 7,5 mln szt. (w tym 0,8 mln sztuk kart kredytowych).

PKO Bank Polski SA w 2015 roku wprowadził nowe rozwiązania, które miały na celu ułatwienie klientom zarządzanie i posługiwanie się kartami:

• wdrożona została możliwość wnioskowania o firmowe karty debetowe u konsultantów Contact Center oraz w serwisie iPKO,
• wprowadzono możliwość składania przez klientów, którzy zawarli z Bankiem umowę o wydanie i używanie karty kredytowej, wniosków o wydanie kolejnych, dodatkowych kart kredytowych dla wskazanych przez nich użytkowników, bez konieczności fizycznej obecności w placówce Banku,
• udostępniono klientom segmentu małych i średnich przedsiębiorstw dwie nowe karty płatnicze: kartę debetową embosowaną oraz kartę charge wraz z pakietem ubezpieczeń. Obie karty wydawane są ze znakiem VISA,
• wszystkim posiadaczom kart debetowych MSP udostępniono nową usługę polegającą na przejęciu odpowiedzialności przez Bank za transakcje nieautoryzowane zrealizowane przed zgłoszeniem utraty karty. Dzięki niej użytkownicy kart debetowych MSP mają możliwość przeniesienia odpowiedzialności na Bank za nieautoryzowane transakcje bezstykowe do kwoty stanowiącej równowartość w złotych 50 EUR oraz za transakcje stykowe do kwoty stanowiącej równowartość w złotych 150 EUR, wykonane przed zgłoszeniem utraty karty,
• wprowadzono do oferty miejskie karty płatnicze, które posiadają wszystkie funkcje karty płatniczej, uprawniając jednocześnie do korzystania z komunikacji miejskiej. Obecnie takie karty funkcjonują w Warszawie i Wrocławiu,
• umożliwiono sprzedaż kart kredytowych poza siedzibą Banku. Pierwszym wydarzeniem, podczas którego bank oferował karty kredytowe poza placówkami był Bieg Świętojański w Gdyni,
• rosnąca popularność gadżetów zbliżeniowych skłoniła Bank do poszerzenia oferty na wszystkie grupy klientów. Od listopada 2015 roku PKO Bank Polski SA oferuje wszystkim posiadaczom kont osobistych możliwość płacenia za zakupy przy wykorzystaniu wygodnych naklejek zbliżeniowych. Płatności naklejką są realizowane z dostępnych środków na rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym i rozliczane tak samo jak transakcje wykonywane kartą debetową.

Liczba kart bankowych (w tys. szt.)

Produkty ubezpieczeniowe i inwestycyjno-ubezpieczeniowe

PKO Bank Polski SA konsekwentnie rozwija ofertę produktów ubezpieczeniowych zwiększając tym samym atrakcyjność powiązanych produktów bankowych oraz dając klientom możliwość skorzystania z dodatkowych usług finansowych dostosowanych do ich potrzeb i oczekiwań. PKO Bank Polski SA oferuje produkty ubezpieczeniowe dla klientów bankowości detalicznej i prywatnej oraz segmentu małych i średnich przedsiębiorstw powiązane z produktami bankowymi takimi jak:

• ROR (m.in. ub. na życie , ub. NNW, ub. assistance, ub. podróżne),
• karty bankowe (m.in. ub. pakiet bezpieczeństwa do kart kredytowych, charge i debetowych, ub. podróżne, ub. spłaty kredytu),
• kredyty konsumpcyjne, hipoteczne i gospodarcze (ub. na życie i od utraty pracy, ub. niskiego wkładu, ub. pomostowe, ub. nieruchomości, ub. assistance),

Bank w swoim portfelu produktów oszczędnościowych posiada również jedno z najbardziej korzystnych dla klientów rozwiązań na rynku w kategorii ubezpieczeń z funduszem kapitałowym. Ze względu na fakt, iż klienci nie mieli dotychczas dostępu za pośrednictwem placówek Banku do tej kategorii produktów, jest to jedna z najbardziej dynamicznie rozwijających się usług.

W 2015 roku wdrożona została w PKO Banku Polskim SA Rekomendacja U, dotycząca dobrych praktyk w zakresie bancassurance i tym samym zmieniony został dotychczasowy model biznesowy sprzedaży ubezpieczeń na model agencyjny. W wyniku tych zmian w ofercie PKO Banku Polskiego SA znalazły się ubezpieczenia indywidualne zastępujące ubezpieczenia w formie grupowej, takie jak:

• Pakiet indywidualnych ubezpieczeń do Pożyczki Gotówkowej (wariant podstawowy i rozszerzony), do Pożyczki Inteligo oraz do Kredytu Aurum/Platinium (wariant podstawowy i rozszerzony),
• Indywidualne ubezpieczenie na życie dla klientów, którzy zawarli umowę kredytu lub pożyczki zabezpieczone hipoteką,
• Indywidualne ubezpieczenie spłaty kredytu hipotecznego/pożyczki hipotecznej dla klientów posiadających kredyt lub pożyczki hipoteczne,
• Indywidualne ubezpieczenie Superochrona domów i lokali mieszkalnych dla kredytobiorców hipotecznych i pożyczkobiorców pożyczek hipotecznych.

Składka z produktów ubezpieczeniowych pomniejszonych o zwroty (w mln PLN)

W zakresie ubezpieczeń na życie PKO Bank Polski SA oferuje produkty głównie przygotowywane we współpracy z PKO Życie Towarzystwem Ubezpieczeń SA (PKO Życie TU SA). Natomiast w zakresie ubezpieczeń majątkowych PKO Bank Polski SA utworzył w pierwszym kwartale 2015 roku spółkę PKO Towarzystwo Ubezpieczeń SA (PKO TU SA), jednocześnie kontynuując współpracę z dotychczasowymi partnerami. Od nowego roku w ofercie PKO Banku Polskiego SA znajduje się pierwsza usługa dostarczana przez nową spółkę, którą jest ubezpieczenie na wypadek utraty dochodu albo leczenia szpitalnego posiadaczy kart kredytowych oferowane w pakiecie z ubezpieczeniem na życie siostrzanego towarzystwa.

Składka z produktów ubezpieczeniowych pomniejszona o zwroty wzrosła w porównaniu z poprzednim rokiem o 57% i wyniosła na dzień 31 grudnia 2015 roku 1,16 mld PLN.

Trwają prace nad wdrożeniem kolejnych produktów oferowanych przez PKO TU SA i PKO Życie TU SA oraz zwiększaniem uzyskiwanych efektów synergii wynikających ze współpracy z dwoma spółkami ubezpieczeniowymi należącymi do Grupy Kapitałowej Banku.

Bankowość Prywatna

PKO Bank Polski SA konsekwentnie realizuje model Bankowości Prywatnej, koncentrując się na ścisłej współpracy wewnątrz Grupy Kapitałowej (Dom Maklerski PKO Banku Polskiego SA i PKO TFI SA), umożliwiając Klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych.

Aktualnie Biura Bankowości Prywatnej funkcjonują w 9 największych polskich miastach: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie i Bydgoszczy (placówka została uruchomiona w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Gdańsku). Wszystkie Biura charakteryzuje prestiżowa lokalizacja gwarantująca klientom dyskrecję i komfortowe warunki obsługi. Działalność Centrum Bankowości Prywatnej wyróżnia również profesjonalna kadra doradców, dbających o bezpieczeństwo powierzanych przez klientów aktywów. Bank koncentruje się również na stałym rozwoju Doradców Bankowości Prywatnej, kontynuując proces certyfikacji w ramach programu EFA EFPA. Certyfikat ten stanowi potwierdzenie najwyższych kwalifikacji zawodowych w zakresie doradztwa finansowego.

Sieć dystrybucji i kanały dostępu

Na dzień 31 grudnia 2015 roku detaliczna sieć placówek PKO Banku Polskiego SA liczyła 1 230 oddziałów i 8 biur bankowości detalicznej. W stosunku do stanu na koniec 2014 roku liczba oddziałów detalicznych ogółem zmniejszyła się o 42 placówki, co wynikało przede wszystkim z likwidacji oddziałów działających na tym samym mikrorynku, po włączeniu oddziałów przejętego banku do sieci PKO Banku Polskiego SA.

Dane operacyjne segmentu detalicznego

Sieć oddziałów i agencje

Poprawa warunków obsługi klienta w sieci to jedno z zadań wspierających strategiczny program „Doskonalenie efektywności dystrybucji sieci oddziałów i agencji”. Od początku 2015 roku działania te koncentrowały się na modernizacji oddziałów, przenoszeniu placówek do nowych, atrakcyjnych lokalizacji oraz tworzeniu nowych oddziałów. Miały one na celu zwiększenie konkurencyjności rynkowej, poprawę warunków obsługi klientów oraz optymalizację powierzchni zajmowanej przez oddziały. Wspiera to efektywne pozyskiwanie klientów oraz jest gwarancją obsługi klientów w komfortowych i jednolitych warunkach, bez względu na miejsce obsługi.

Istotne uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów stanowi sieć agencji. Wg stanu na dzień 31 grudnia 2015 roku PKO Bank Polski SA współpracował z 881 agencjami i w odniesieniu do stanu na 31 grudnia 2014 roku liczba agencji spadła o 120 sztuk. Spadek liczby agencji jest kontynuacją działań zmierzających do wzrostu efektywności sieci.

Bankowość elektroniczna 

Klienci segmentu detalicznego w ramach serwisu iPKO mogą korzystać z pakietu usług bankowości elektronicznej. Dodatkowo dla małych i średnich przedsiębiorstw istnieje możliwość skorzystania z usług bankowości elektronicznej pod nazwą iPKO Biznes. Korzystanie z tych usług zapewnia klientom dostęp do informacji o swoich rachunkach i produktach, jak również umożliwia wykonywanie transakcji za pośrednictwem: internetu, terminali samoobsługowych, telefonu. Na koniec grudnia 2015 roku liczba klientów z dostępem iPKO wynosiła 7,8 mln.

Od 2015 roku klienci mogą korzystać z pełnej funkcjonalności nowego serwisu bankowości internetowej iPKO. Nowa wersja serwisu jest jeszcze bardziej przyjazna użytkownikowi. Serwis można dostosować do indywidulanych potrzeb, nadawać nazwy rachunkom, łatwo zarządzać kartami, a przejrzyste zakładki ułatwiają korzystanie z całej gamy oferowanych usług. W iPKO można również jednym kliknięciem skorzystać z kredytu odnawialnego i złożyć wniosek o pożyczkę gotówkową bez wizyty w oddziale.

Liczba klientów z dostępem iPKO (w tys. szt.)

Bankowość mobilna IKO

IKO to najpopularniejszy i najbardziej rozwinięty systemem płatności mobilnych w Polsce. Łączy funkcje bankowości mobilnej z możliwością dokonywania płatności mobilnych. Z aplikacji IKO korzysta już ponad 430 tys. użytkowników.

W 2015 roku aplikację wzbogacono o nowe funkcjonalności takie jak: doładowanie telefonu na kartę, podgląd szczegółów zleceń stałych, kart i kredytów, a także możliwość wysyłania próśb o przelew do innego użytkownika aplikacji. Ponadto w omawianym okresie poszerzono katalog dyspozycji możliwych do wykonania przez użytkowników posiadających konta indywidualne w PKO Banku Polskim SA oraz konta Inteligo, wprowadzając możliwość zakładania lokat za pośrednictwem aplikacji IKO. Bank oferuje tym klientom lokaty terminowe na 1, 3, 6 lub 12 miesięcy. Wprowadzona zmiana istotnie przekształciła IKO z aplikacji służącej do płatności czy wypłat mobilnych, w aplikację stanowiącą bank w telefonie.

Od listopada 2015 roku klienci Banku mogą korzystać z nowej wersji aplikacji IKO, która jest kolejnym krokiem prowadzącym do udostępnienia klientom pełnej bankowości w standardzie mobilnym, począwszy od zarządzania finansami, a skończywszy na zakupach z poziomu telefonu komórkowego. Nowa wersja IKO to wygodna, intuicyjna nawigacja zgodna z najnowszymi trendami oraz możliwość korzystania z rachunku i salda przed zalogowaniem czy wykonywania operacji bezpośrednio z głównego ekranu.

W 2015 roku na bazie płatności IKO powstał polski standard płatności mobilnych BLIK. BLIK to uniwersalna forma realizacji płatności oraz wypłaty gotówki z bankomatów bez użycia gotówki czy karty płatniczej, zbudowana wspólnie z bankami partnerskimi i Krajową Izbą Rozliczeniową. Na 31 grudnia 2015 roku sieć akceptacji płatności mobilnych (IKO, BLIK) wynosiła ponad 130 tysięcy (terminale eService i First Data) urządzeń w całej Polsce. W związku z wdrożeniem systemu BLIK, aplikacja IKO umożliwia obecnie wypłaty z ponad 13 tysięcy bankomatów własnych PKO Banku Polskiego SA, Banku Millennium SA, BZ WBK SA, ING Banku Śląskiego SA, bankomatów Euronetu (około 5,8 tys.) i IT Card (około 1 tys.). Dzięki aplikacji można też dokonywać płatności za zakupy w ponad 25 tysiącach sklepów internetowych obsługiwanych m.in. przez Dotpay, eCard, Przelewy24, Transferuj.pl, First Data i Cash Bill.

Projekt „Od IKO do BLIKA” został uznany w 2015 roku najlepszą innowacją w płatnościach na świecie. Współdziałanie konkurentów, dalekosiężna wizja oraz zdolność samodzielnego tworzenia nowoczesnych rozwiązań to najważniejsze powody, dla których bankowcy z całego świata uznali projekt przekształcenia mobilnej aplikacji IKO stworzonej przez PKO Bank Polski SA w rynkowy standard płatności BLIK, za najlepszą innowację w płatnościach.

Contact Center PKO Banku Polskiego SA

Istotne znaczenie w obsłudze klientów segmentu detalicznego ma Contact Center. Celem działalności tej jednostki jest prowadzenie sprzedaży produktów oferowanych przez Bank w trakcie rozmów przychodzących i wychodzących oraz zapewnienie sprawnej i efektywnej obsługi klientów, za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Do zadań Contact Center należy w szczególności:

• sprzedaż produktów bankowych w ruchu przychodzącym i wychodzącym,
• wsparcie procesów sprzedaży zdalnej zainicjowanych na www,
• obsługa połączeń przychodzących od klientów segmentu detalicznego,
• wykonywanie połączeń wychodzących zainicjowanych przez Bank (zadania informacyjne),
• obsługa zgłoszeń bezpieczeństwa w ruchu przychodzącym i wychodzącym,
• obsługa korespondencji mailowej,
• odpowiedzi na pytania zadane przez klientów na infosite oraz w serwisie iPKO
• obsługa klienta wewnętrznego (helpdesk merytoryczny dla pracowników oddziałów)
• wczesny monitoring należności.